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《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》新书分享会北大举行

2013-06-21 21:41作者:中信出版社来源:中信出版社
罗伯·马奇


2013年6月18日,随着《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》一书的上市,由中信出版社学习研究中心主办的阅读分享会在北京大学英杰交流中心举行了首次活动。围绕图书主题,贝恩公司全球资深合伙人罗伯•马奇(RobMarkey)先生与参会的300多名来宾分享了贝恩公司对“净推荐值”系统的演化,以及在客户关系管理方面的最新成果。


《终极问题》一书自2006年出版以来,已成为一本经典的企业管理图书。书中所提出的NPS值为苹果、嘉信理财、安联等众多顶级企业所采纳,并影响了无数企业管理者的客户管理思维和决策方式,使得企业走上了真正的增长之路。在这本全新升级的《终极问题2.0》中,作者结合全球领先企业运用与实践的经验,将“净推荐®值SM”这一理念提升为净推荐®体系SM。


罗伯•马奇先生是贝恩公司全球资深合伙人,担任贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席,并常驻纽约。作为本书的作者之一,此次,罗伯•马奇先生亲临现场,为众多企业管理者详细介绍了净推荐®体系SM的架构和企业运用成果。现场反应热烈,并引发大家纷纷抛出问题,寻求答案的热情。


同时,罗伯•马奇先生与贝恩公司全球合伙人、中国私募股权基金业务主席韩微文先生、慧聪网副总裁杨宁先生、中国电力建设集团副总经理姚强先生在活动的“对话”环节就中国本土客户管理方面的情况进行了深入地沟通。


嘉宾与听众现场在“问”与“答”之间不断深化对此话题的本土话解读,如何让中国企业从战略层面实现真正地以客户为中心,以行之有效地量化手段对客户关系数据化是大家都共同期待的未来。


大家的共识是,无论在中国,还是全球其他国家,一场关于维护客户资源的无形的革命正悄然席卷商业界。如同撼动当今世界秩序的其他变革一样,这场革命也是由高科技激起和推进的的。权力正在从公司转移到产品或服务的购买者和公司员工手里。如何赢得客户、如何赢得人才就成了决定企业未来的关键因素。为了在这场革命中立于不败之地,中国公司领导者必须找到让一线员工取悦客户的方法。而这套方法,正是通过净推荐®体系SM的推广得到了验证。


《终极问题2.0》这本书是帮助大家改变客户关系管理思维的集大成之作。书中所指的终极问题,就是“你有多大可能把我们推荐给别人?”这是一个简缩式的问法,其更基本的意思是“我们是否对你好到足以获得你的忠诚”。对大多数企业而言,这种简缩问法似乎最为适合——因为你可以得出一个分数,这个分数和顾客行为之间存在可靠的相关性——然而也有一些公司发现,使用略为不同的问法效果更好。不过这个问题本身并不是关键。毕竟不管采用何种问法,都没有哪家公司可以仅仅通过问卷调查来实现增长或盈利。


这个问题衍生出了一个由三个核心部分组成的管理系统。第一个部分是用一个简单的问卷调查把客户分为三类,即推荐者、被动者和贬损者。第二个部分是在分类的基础上计算出一个简单易懂的值。前面这两个部分是用来计算“净推荐®值SM”的,但第三个重要组成部分是:制订出获取进步和成功的计划,鼓励全公司员工采取增加推荐者和减少贬损者的行动——换句话说,就是系统、定期地学习利用这些值和相关的反馈来推动改善进程。这就是一家公司获得更好的成效、走向卓越的方式。第三个部分让“净推荐®值SM”从一个分值变成了一个系统。


“净推荐®值SM”背后的理念显得如此简单而直观,一些执行官可能以为它实施起来也很容易,但事实却并非如此。已经采用了净推荐®体系SM的公司发现,为了了解分值告诉了你一些什么信息,并且建立能真正带来变化的“顾客反馈流程”,公司需要花费相当多的时间和努力来建立可靠可信的测量机制。净推荐®体系SM涉及公司的各个部门,比如财务、经营、市场营销、产品设计、人力资源和IT部门,它涵盖了从CEO和董事会到为顾客提供服务的一线员工在内的所有人。而且它对既定的做法、优先事务和决策过程提出了挑战。NPS可能确实很简单,但它需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心,公司就有可能会失去冲劲儿、产生混乱,并抗拒新的行事方式,或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。